¿Qué es un help desk o mesa de ayuda?

Una mesa de ayuda funciona como un centro de ayuda que recibe y da seguimiento a las peticiones de los usuarios a través de tickets. Estos permiten mantener una buena organización y facilitan establecer prioridades. Así se vuelve más sencillo que tus representantes trabajen para alcanzar los objetivos del departamento de servicio al cliente.

Esta herramienta también le permite a tu negocio examinar el problema que presenta cualquier usuario a través de un ticket, en el que aparecen todos los detalles de su solicitud. Después de que el problema ha sido notificado, la mesa de ayuda trabaja en la gestión de todos los tickets para que tus agentes puedan dar seguimiento y solución a los problemas lo más pronto y eficientemente posible.

Funciones de una mesa de ayuda

1. Solución inmediata al cliente

Con ayuda de la inteligencia artificial de una mesa de ayuda puedes darles solución a las demandas o dudas de tus clientes en tiempo récord. Asimismo, podrás distinguir cuáles son los casos de mayor prioridad. De esta forma evitarás más reclamos de tus clientes y aumentarás su satisfacción respecto a tus servicios.

2. Aumento de productividad

Con un programa de help desk es sumamente fácil organizar los reportes de tus clientes para darles una mejor atención. Los tickets se pueden ordenar de acuerdo con su categoría o asunto, fecha, área asignada, si está pendiente o terminado, nombre del cliente y más.

3. Soporte continuo

Los tiempos de atención de cada mesa de ayuda varían: algunos están disponibles para los clientes en días y horas específicos, mientras que otros están configurados con chatbots para dar servicio las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

4. Mayor organización

Un software de mesa de ayuda ayudará a tu empresa a organizar los reportes de cada uno de tus clientes. Así las tareas diarias de tus operadores estarán mejor administradas y, por lo tanto, los objetivos de negocio se alcanzarán fácilmente.

5. Seguimiento y evaluación

A partir de cada interacción con el cliente se genera un registro que te permite darle un buen seguimiento y a medir los indicadores de rendimiento de tu mesa de ayuda. De esta forma sabrás qué falla, qué va bien y qué se puede agilizar.

¿Cuáles son los servicios que brinda una mesa de ayuda?

1. Atención de reportes

La principal tarea de tu mesa de ayuda es recibir los reportes de los clientes acerca de tus productos o servicios. Con la ayuda de la plataforma registras al cliente en un ticket con el asunto de consulta. Lo más recomendable es darle una solución inmediata; si esto no es posible esto, te servirá para darle un seguimiento a su caso de forma oportuna.

2. Capacitación y recomendaciones

Una opción muy eficaz para aclarar las dudas del cliente respecto a tus productos o servicios es crear contenido que le sirva de guía para su buen uso o aprovechamiento. Puede ser a través de manuales, videos demostrativos, tutoriales, artículos de recomendaciones o cualquier material explicativo.

3. Soporte técnico

En esta área es indispensable que cuentes con personal que esté capacitado para dar soluciones concisas a fallas técnicas que puedan presentarse. Es importante que lleves un registro de ellas para mejorar tu servicio a largo plazo. Se le debe brindar al cliente un asesoramiento tanto en cuestiones de software como de hardware.

4. Centro de llamadas

En algunos casos la atención al cliente requiere una comunicación más directa, por lo cual una mesa de ayuda también cuenta con una línea telefónica que se encarga de solucionar las dudas y quejas de los clientes de manera personalizada y especializada.

5. Blog

Un blog dentro de una mesa de ayuda también funciona como una base de conocimientos, donde tus clientes pueden encontrar artículos relacionados con las dudas más frecuentes. Así ya no consultará por otros medios y le ahorrará tiempo a tu personal.

6. Comunidad

La comunidad de una mesa de ayuda sirve a los usuarios para interactuar o leer a otros clientes de la marca que han tenido las mismas dudas o fallos que ellos tienen ahora. Las respuestas que los mismos usuarios dan sirven para los demás. En tanto que esa información surge de la experiencia con el producto es bastante confiable.

En Calderón Cardona te asesoramos para implementar su uso y mejora el rendimiento de tu equipo de soporte y servicio al cliente.

Fuente: Hubspot