Videoconferencia, salas de reuniones y la consumerización de TI

La consumerización es un desafío que las organizaciones de TI han enfrentado durante muchos años y que se está acelerando notablemente como resultado de la pandemia global. Los empleados esperan que la tecnología que usan en el trabajo sea fácil, intuitiva y que esté bien diseñada, no muy diferentes a los dispositivos que usan en casa. Pero éste no siempre ha sido el caso.

Antes del cambio de siglo, los empleados tenían poco que decir sobre qué tecnología se adquiría o cómo se diseñaba. En pocas palabras, la experiencia del usuario “no era un motor principal en el mercado”.¹

Entonces, ¿qué cambió? ¿Qué significa la consumerización para los responsables de la toma de decisiones de TI en el futuro? Y en particular, ¿cómo afecta la consumerización a la tecnología de las videoconferencias y las salas de reuniones?

La consumerización de TI no es nueva — Y no va a desaparecer

Aunque el concepto se debatió ampliamente en los últimos años, la tendencia a la consumerización comenzó a finales del decenio de 1970 y principios del de 1980 con el desarrollo de las primeras computadoras personales, pero no se codificó realmente como un tema hasta aproximadamente 2005. Fue entonces cuando Gartner llamó a la consumerización “la tendencia más significativa que afectará a TI en los próximos 10 años”.²

Lo que los analistas notaron es que los consumidores habían superado a las empresas como principales compradores de tecnología ³ a mediados de la década de 2000. A medida que la proporción de gasto pasó de las empresas a los consumidores, los vendedores de hardware y software comenzaron a atender las necesidades de estos consumidores. Era un mercado emergente con una gran oportunidad.

¿Qué es lo que quieren los consumidores? Tres palabras: simple, fácil, elegante. Quieren una tecnología sin complicaciones, intuitiva y diseñada con buena estética.

Está claro que estos atributos nunca fueron la máxima prioridad de los compradores corporativos y gubernamentales. Como resultado, a menudo puede parecer que las necesidades de los usuarios finales están en desacuerdo con las prioridades de los responsables de la toma de decisiones y los compradores de TI.

Te explicamos por qué eso es un problema. Los empleados, que por supuesto también son consumidores, ahora tienen opciones. La tecnología diseñada para los consumidores suele adaptarse fácilmente al entorno laboral. Pensemos en Dropbox, iPhone, aplicaciones móviles y video.

Como tienen opciones, los empleados a los que no les gustan los productos o servicios que proporciona TI pueden encontrar fácilmente sus propias soluciones. Como resultado, TI se ve obligado a responder. Los compradores de TI pueden ignorar las preferencias de los usuarios finales y ver cómo los empleados encuentran soluciones alternativas, o pueden tomar decisiones de compra que den prioridad a la experiencia del usuario.

De hecho, algunos equipos de TI han respondido a esta tendencia permitiendo que los empleados seleccionen de una lista preaprobada de productos tecnológicos. Como indica Gartner, “la consumerización se puede aceptar y hay que abordarla, pero no se puede detener”.⁴

Cómo la consumerización mejoró la experiencia de las reuniones

Si bien la consumerización puede parecerle un tema complicado a TI, no tiene por qué serlo. Las videoconferencias y la tecnología de las salas de reuniones son ejemplos de cómo las preferencias de los consumidores y las necesidades de TI pueden alinearse en soluciones que sean beneficiosas para todos. De hecho, la videoconferencia es un caso de estudio sobre los posibles beneficios de la consumerización.

La tecnología de videoconferencia ha existido por décadas, sin embargo, hasta hace poco era muy cara e infrautilizada, con implementaciones de salas de reuniones que rondaban el 1-2%.

En los últimos años, este modelo se vio poco a poco modificado por la llegada de aplicaciones de software de videoconferencia sencillas e intuitivas como Zoom, Google Meet y Microsoft Teams, y de cámaras para conferencias y de soluciones para salas de alta calidad y accesibles.

Para los usuarios finales, la experiencia es lo principal

No sólo la tecnología se hizo mucho más fácil de usar y mucho más asequible, sino que las expectativas de los usuarios evolucionaron de manera similar:

• La videoconferencia debe ser sencilla de usar.
• Para los empleados debe ser fácil incorporarse a una llamada desde cualquier lugar.
• El software y el hardware deben funcionar bien de forma consistente.
• El aspecto debería ser tan bueno como el funcionamiento.
• Tal vez lo más importante es que los propios empleados se vean bien y suenen naturales.

Los empleados se inclinarán por soluciones de videoconferencia que proporcionen una gran experiencia (simple, fácil, bella) y evitarán las soluciones que no proporcionen esa experiencia.

Esta cuestión es aún más urgente hoy en día. Con la cada vez más dispersa naturaleza de la fuerza laboral actual, el video ya se estaba aceptando cada vez más, pero la pandemia no hizo más que acelerar ese proceso. Es justo decir que la videoconferencia es ahora un medio crítico para la colaboración entre los empleados que trabajan a distancia.

Y las reuniones por video seguirán siendo vitales a medida que las organizaciones instituyan modelos híbridos en los que algunos empleados estén en la oficina parte del tiempo, otros sigan trabajando desde casa, y los equipos sigan estando fragmentados.

En este entorno, los empleados tendrán que moverse con fluidez entre las reuniones en las salas de conferencias de la oficina y las reuniones a las que asisten a distancia utilizando herramientas de colaboración personal como unos audífonos y una cámara Web. Una experiencia de encuentro consistente es esencial.

Aprender (y beneficiarse) de la consumerización

Comprender la mentalidad del consumidor es clave para que los responsables de la toma de decisiones de TI amplíen sus soluciones de videoconferencia y sala de reuniones. Los responsables de la toma de decisiones deben dar prioridad a los proveedores que se centran plenamente en ofrecer soluciones sencillas, fáciles y bellas que ofrezcan una gran experiencia al usuario.

Y no sólo los empleados se beneficiarán de este enfoque. Proporcionar una experiencia de reunión consistente para cada usuario en cada situación también reducirá las llamadas al servicio de asistencia técnica y los tickets de problemas. La tecnología de videoconferencia y de salas de reuniones que cumpla con esos requisitos puede eliminar los quebraderos de cabeza de TI, a la vez que permitir a los empleados que sigan estando comprometidos y que sigan siendo productivos y eficientes.